Endlich wieder „echte“ Termine. Umso besser, wenn sich das Thema dabei um neue Arbeitsplätze in Salzburg dreht. 3 Führungskräfte des Call-Center-Anbieters global office standen zu Fragen des Kundenservice, der Arbeitsplatzqualität, der Entwicklungsgeschichte und Zukunft des Unternehmen Rede und Antwort.
© Franz Neumayr v.l.n.r.: Stefan Vögele, Michael Bernhard, Josef Höchtl
Trotz Digitalisierung – das Telefon bleibt wichtig
Seit der Büroeröffnung Anfang 2020 in der Strubergasse ist das Team von global office von einer Mitarbeiterin auf 25 Personen gewachsen. Es sollen in nächster Zeit noch weitere 50 dazukommen. Platz ist im neuen Büro in der Hellbrunner Straße 11 genug.
Womit wir schon beim Thema Arbeitsplatzqualität sind…
Bemerkenswert ist das 1:1 Verhältnis von Arbeitsplatzflächen zum Sozialraum, der als angenehmer und bequemer Aufenthaltsraum gestaltet ist, hell und mit Blick auf die Salzach. Die Arbeitsplätze selbst sind von einem Premium-Büromöbelausstatter, elektrisch heb- und senkbare Tischplatten inclusive. Wer sagt denn, dass man beim Telefonieren unbedingt sitzen muss?
Lieber Daheim
So schön der Arbeitsplatz auch ist – 50 % der Arbeitszeit wird im Home Office geleistet. Wobei die individuelle Aufteilung sehr unterschiedlich ausfällt. Manche Mitarbeiter:innen kommen täglich ins Büro und argumentieren dies mit den für sie unverzichtbaren sozialen Kontakten am Arbeitsplatz.
Andere wieder sparen sich die Wegzeiten, organisieren das Arbeitspensum zu Hause – und sind praktisch nur mit Events, Kaffee und Pralinen ins Büro zu locken. Es ist in beiden Fällen OK – weil es im Einvernehmen und individuell zwischen Personal und Geschäftsführung vereinbart wird.
Das eigene Geschäft genau anschauen – und auch hinterfragen
Die 3 Geschäftsführer Michael Bernhard (Gründer der Österreich Niederlassung), Stefan Vögele (Zukunftsprojekte) und Josef Höchtl (Vertrieb) machen in ihrem informativ und locker gehaltenen Vortrag keinen Hehl daraus, dass der Begriff „Callcenter“ gar nicht gerne gehört wird. Und für die anstehenden Personalsuchen nicht förderlich ist.
Global office versteht sich vielmehr als Dialog-Center - Die MitarbeiterInnen von global office heben im Namen anderer Firmen ab, beantworten Fragen oder nehmen Reservierungen und Bestellungen entgegen. Dass dies auch in so beziehungsstarken Branchen wie der Hotellerie gut funktioniert und das Firmenwachstum vorantreibt, spricht dafür, dass sich die Entscheidungsträger sehr genau sowohl mit Kundenbedürfnissen als auch Arbeitsplatzqualität beschäftigt haben.
Österreich-Gründer Michael Bernhard erzählt dabei auch recht interessant und kurzweilig von den Anfängen der Callcenter in seiner über 20-jährigen Berufspraxis, wo es noch viel um aktives und bisweilen auch aggressives Antelefonieren von Neukunden ging und wo „man nach jedem erfolgreichen Terminabschluss zur Glocke gelaufen ist und den Gong ertönen ließ“. Die Büroeinrichtungen der damaligen Callcenter-Pioniere erhalten in der historischen Rückschau das Prädikat „Legebatterie“.
Die Arbeit an sich
Im Vortrag fiel die Zwischenfrage, wie es den Mitarbeiter:innen denn damit gehe, wenn sie laufend im telefonischen Kundenkontakt aus verschiedensten Branchen und Firmen jonglieren müssen.
Dies zeigt auf jeden Fall auf, dass die Arbeit in einem Dialog-Center alles andere als simpel und eintönig ist. Der Schlüssel zum Erfolg liegt einerseits in einer fundierten Einschulung und Top-Technologie als auch in der genauen Erfassung der Auftraggeber-Erwartungen. Die telefonische Entgegennahme einer Hotelreservierung mit allen Sonderwünschen beispielsweise erfordert neben den Basis-Kompetenzen eben auch Empathie.
Dafür sorgen die eigenen Vertriebspartner von global office, die vor Ort sehr intensiv mit den Kunden zusammenarbeiten. Schließlich wird von Salzburg aus der gesamte österreichische Markt betreut.
Darauf aufbauend entwickeln die einzelnen Mitarbeiter:innen bei global office im Laufe der Praxis Schwerpunkte – z.B. Hotellerie oder Handwerksbetriebe. Spannend ist dabei, dass die Führungskräfte nicht selten mit dem personalseitigen Wunsch kontaktiert werden, mehr Vielfalt ins Portfolio zu bekommen – sich in neue Kunden und Branchen einzuarbeiten zu dürfen.
Fazit: von Wegen stumpfes Abtelefonieren von Listen…
Wie es weitergeht
Es war für mich als Besucher des Pressefrühstücks eine neue Information, dass ein Callcenter mit 75 Mitarbeiter:innen in der Branche eigentlich als „klein“ gilt. Es ist für die Geschäftsführer klar, dass sie „nach oben“ wollen – und sie verbinden ihre Strategietagungen deshalb mit einer Bergtour.
Mit dem klaren Blick von dort oben sehen sie ihre Zukunft daher weiterhin im klaren Fokus auf qualitätvolle Beziehungen und Dialog. Small is beautiful – aber 50 neue Arbeitsplätze für Salzburg ist ohnehin nicht „small“. Wir heißen global office in Salzburg auf jeden Fall herzlich willkommen.
